‘Kleinere merken vinden klant belangrijker’, zeggen consumenten in onderzoek van Ricoh Europe

Investeren in digitale innovatie met aandacht voor de privacy moet de topprioriteit zijn voor merken die succes willen boeken
Vilvoorde, 22 juni 2017 – De meeste Europese consumenten (53%) vinden dat kleinere merken hun behoeften belangrijker vinden dan grotere merken. Volgens het onderzoek in opdracht van technologiespecialist Ricoh Europe gelooft slechts een vijfde (21%) dat grotere merken meer aandacht schenken, ook al hebben deze bedrijven meestal meer middelen ter beschikking. 

Het midden- en kleinbedrijf (mkb) is volgens de Europese Commissie goed voor 99% van alle ondernemingen op het continent, waardoor uit¹ het onderzoek grote opportuniteiten naar voren komen om de klantentrouw te vergroten door in te zetten op een uitmuntende klantenservice. Ambitieuze mkb-ondernemingen moeten er echter voor zorgen dat ze niet te opdringerig zijn. Volgens 61% van de consumenten moeten merken van gelijk welke grootte transparant zijn over de gegevens die ze over hen verzamelen om hun communicatie te personaliseren. 
Eric Gryson, CEO Ricoh Belgium/Luxembourg: “De keuzes voor consumenten om hun geld te spenderen zijn eindeloos, en dus zorgen merken die erbovenuit steken ervoor dat hun klanten zich gewaardeerd voelen. Het midden- en kleinbedrijf evolueert duidelijk in de goede richting, maar de ondernemingen moeten de kwaliteit van hun klantenservice benutten om hun grotere concurrenten een stap voor te blijven. Dat begint met het gebruik van technologie om hun efficiëntie en snelheid, maar ook hun kennis van de klanten te verbeteren.”
Een slimmer gebruik van technologie om te communiceren met de klant is onmiskenbaar een grote troef. Slechts een kwart (27%) van de respondenten vindt niet dat de beste merken, ongeacht hun grootte, deze zijn die innovatieve technologie gebruiken voor hun klanten. Kleine ondernemingen lijken echter nog heel wat vooruitgang te kunnen boeken. 
Gryson vervolgt: “Uitonderzoek dat we hebben laten doen over het middenbedrijf in het bijzonder blijkt dat slechts 36% vindt dat deze ondernemingen hun klantenservice hebben verbeterd door digitale technologieën te gebruiken. Investeren in business intelligence om de communicatie persoonlijk te maken en zo de consumenten (en een groter deel van de markt) voor zich te winnen, moet een centrale focus zijn voor deze motor van de Europese economie.”
Lees meer op www.ricoh-europe.com/thoughtleadership.
¹ Europese Commissie - http://ec.europa.eu/growth/smes/business-friendly-environment/sme-definition_nl

| Informatie voor redacteurs |
Censuswide organiseerde in opdracht van Ricoh een enquête bij 3600 consumenten in 23 landen in Europa en Zuid-Afrika. Het onderzoek maakte gebruik van kwantitatieve en kwalitatieve technieken om inzichten te verschaffen over de interactie die consumenten verwachten van merken in elke fase van het klantentraject. Ricoh heeft de Triple R-status toegekend aan merken die volgens Europese consumenten uitmunten in elke fase.