Consumenten van retail en onderwijsinstellingen vinden junkmail meest irritant

Vilvoorde, 17 maart 2016 – Europese consumenten vinden driekwart van de communicatie die zij ontvangen van retailers en onderwijsinstellingen irrelevant. Dat blijkt uit onderzoek in opdracht van Ricoh Europe. 

Ricoh vroeg consumenten in 21 landen naar communicatie die zij ontvangen van merken en organisaties. De meerderheid van de respondenten (76%) vindt communicatie die ze van retailers ontvangt irrelevant.75% vindt hetzelfde van de content van scholen, hogescholen en universiteiten.

Ricoh onderzocht de communicatie van organisaties uit zeven branches. Financiële dienstverleners en organisaties in de publieke sector komen volgens het onderzoek het beste uit de bus: respectievelijk 39% en 42% van de respondenten zegt dat communicatie uit deze branches over het algemeen relevant is voor hen. Dit betekent tegelijk dat de meerderheid van de consumenten vindt dat organisaties in iedere sector vooral irrelevant communiceert.

Nr.	Sectoren gerangschikt op irrelevantie van boodschappen
1.	Retail
2.	Onderwijs
3.	Telecom
4.	Gezondheidszorg
5.	Energie
6.	Financiële dienstverlening
7.	Publieke sector

Door de stortvloed aan junkmail en spam vragen consumenten zich af hoe bedrijven met hun persoonlijke gegevens omgaan. Consumenten zien de detailhandel als de branche die het minst te vertrouwen is als het gaat om de verwerking van consumentengegevens. Driekwart van de consumenten (74%) zegt deze branche niet te vertrouwen. De sectoren die als het meest betrouwbaar worden gezien, zijn de publieke sector, de financiële dienstverlening en de gezondheidszorg. Ongeveer de helft van de consumenten vertrouwt deze sectoren (respectievelijk 50%, 49% en 48%) in het correct behandelen van persoonlijke data. Dit zijn ook de branches met de meest strikte regelgeving op dit gebied.

Veelzeggend: het spammen (of de perceptie van spam) heeft een flinke impact op de resultaten van organisaties. Bijna een vijfde van de consumenten (18%) zegt als gevolg van spam elders klant te zijn geworden. Bovendien zegt 63% van de consumenten dat ze minder geld uitgeven bij organisaties waaraan ze zich storen.

Eric Gryson, CEO Ricoh Belgium/Luxembourg: « Organisaties moeten zich bewust worden van hun junkmailprobleem. Mensen worden overweldigd met onpersoonlijke, irrelevante communicatie Spam heeft duidelijk een negatieve invloed op klantenbinding, omzet en winst. »
« De slechte prestaties van vooral retailers en onderwijsinstellingen zijn vermoedelijk een gevolg van de hevige concurrentie op deze markten. De retailsector worstelt met de invloed van online winkelen, veranderend consumentengedrag en dalende prijzen. Onderwijsinstellingen concurreren steeds heviger om studenten binnen te halen. Als reactie lijken ze meer informatie te willen zenden wat een positief effect op korte termijn zou moeten veroorzaken, maar een tegengesteld effect lijkt te hebben. » Toelichting: wat bedrijven en consumenten in Europa zeggen over merkboodschappen:

• "Personaliseren is essentieel voor de toekomst. We moeten nieuwe manieren vinden om klanten te benaderen, grotendeels via technologie." – Hoofd Marketing, Retail, Nederland
• "Het stoort me en het wordt steeds erger. Het voelt alsof ik geen moment kan ontsnappen. Het is overal. Er is altijd een of andere vorm van communicatie waarop je niet zit te wachten" – Tina, consument, Duitsland
• "Er zwemmen genoeg vissen in de zee, er is genoeg keuze op de markt. Wanneer je niet levert wat klanten willen, gaan ze gewoon ergens anders naartoe." – Hoofd e-commerce, Retail, Verenigd Koninkrijk