Europese consument straft organisaties voor slechte en onpersoonlijke communicatie

• 84% is bereid om actie te ondernemen
• 80% wil persoonsgegevens delen voor doelgerichte en persoonlijke benadering
• 57% wil geen klant meer zijn van merk met ondermaatse communicatie

Vilvoorde, 10 februari 2016 – De Europese consument wordt overspoeld met irrelevante communicatie en junkmail. 84% blijkt bereid actie te ondernemen tegen merken en organisaties die ondermaats communiceren. De grens van klantloyaliteit komt hierdoor in gevaar, volgens nieuw onderzoek in opdracht van Ricoh. Twee derde van de consumenten is gefrustreerd door irrelevante communicatie (zowel online als op papier). Consumenten beschouwen een kwart van alle boodschappen als junk en zes van de tien vindt junkmail zelfs frustrerender dan hun dagelijkse rit naar het werk. 

Consumenten zijn niet bang om van zich af te bijten en dit heeft gevolgen voor bedrijven. Frustratie over irrelevante communicatie blijkt grote invloed te hebben op de loyaliteit en het vertrouwen van klanten en daarmee op hun uitgavegedrag. Twee derde (65%) zegt minder loyaal te zijn aan een bedrijf dat in overvloedige mate irrelevante informatie verstuurt, terwijl een vergelijkbaar percentage (63%) meldt minder uit te geven. 57% zegt zelfs dat hij geen klant meer wil zijn van het bedrijf. Eén op de vijf consumenten veranderde al eens van aanbieder, hetzelfde percentage klaagde bij de dienstverlener en één op de tien zelfs bij een bevoegde instantie.

Consumenten vinden het lastig om zich een weg te banen door de enorme vloed aan irrelevante informatie en slechte communicatie, met de nodige consequenties. Een kwart (25%) miste weleens een betalingsdeadline, of liep aanbiedingen mis (39%).

Eric Gryson, CEO van Ricoh Belgium/Luxembourg: “Consumenten hebben genoeg van de hoeveelheid irrelevante en onpersoonlijke communicatie die bedrijven en dienstverleners versturen. Het is het nog nooit zo eenvoudig geweest om direct te communiceren met een klant, maar dat geldt ook voor het gemak waarmee mensen worden gespamd. Om hun klanten optimaal te bereiken, dienen bedrijven voorzichtig te handelen. Timing en inhoud van de communicatie is cruciaal. Bedrijven die dit niet goed doen, lopen het risico op hoge boetes en het verliezen van klanten. In een tijd waarin het ondernemingsklimaat steeds competitiever wordt en klanten eenvoudigweg meer verwachten van bedrijven, is de behoefte aan kwaliteit en gepersonaliseerde communicatie groter dan ooit.” 

Persoonlijk en digitaal 
Meer dan de helft van de consumenten (64%) vindt dat bedrijven meer kunnen doen om hun communicatie beter af te stemmen op de persoonlijke omstandigheden van de klant. Acht op de tien consumenten is zelfs bereid om persoonsgegevens zoals beroeps- en salarisinformatie, surfgedrag op internet, en medische dossiers openbaar te delen om dit te bereiken. Consumenten willen informatie van bedrijven en dienstverleners in toenemende mate digitaal ontvangen. 74% ontvangt nieuwe aanbiedingen en upgrades liefst online ontvangen, 67% wil dat met overzichten en facturen en 64% actualiseringen van algemene voorwaarden. 

Eric Gryson: “Consumenten willen ervaren dat bedrijven daadwerkelijk de tijd nemen om hen als individu te leren kennen en hen niet langer bombarderen met verwarrende en betekenisloze informatie. Hiervoor is het juiste gebruik van gegevens cruciaal. Het maakt niet uit of de klant de voorkeur geeft aan digitale communicatie – zoals online bankafschriften – of een mix van tussen digitaal en print. In alle gevallen moet het juiste gebruik van persoonlijke gegevens ervoor zorgen dat multi-channel communicatie-uitingen op maat en daardoor daadwerkelijk effectief zijn.”
Overheid scoort best
De publieke sector (42%), financiële dienstverlening (39%), nutsbedrijven (37%) en gezondheidszorg (36%) zijn volgens het onderzoek het meest relevante in hun communicatie. 
“Met uitzondering van de nutsbedrijven worden deze sectoren ook gezien als de meest betrouwbare partijen wat betreft behandeling van persoonsgegevens”, zegt Eric Gryson. “Maar geen enkele sector kan op een positieve score van meer dan de helft van de respondenten rekenen. Bedrijven en organisaties in alle sectoren hebben dus nog een hoop werk te verzetten om hun klantcommunicatie te verbeteren.”
Informatie koppelen
Consistentie en koppelen van de juiste informatie is daarbij cruciaal ziet Eric Gryson: “Bedrijven moeten informatie slim samenstellen en beheren zodat deze op een consistente manier gebruikt kan worden binnen alle communicatiekanalen. Informatie die klanten opgeven wanneer ze een rekening openen of een klantenkaart aanvragen, kan bijvoorbeeld worden gebruikt voor promotionele aanbiedingen. Deze dienen dan, tenminste als die informatie gepersonaliseerd en relevant is, voor hun persoonlijke omstandigheden. Dan voelen klanten zich pas gewaardeerd.” 

Lees meer op http://thoughtleadership.ricoh-europe.com/be/anewperspective