Hoge werkdruk bij grote organisaties zet klantervaring onder druk

Bijna een derde van de werknemers houdt door tijdrovende administratieve handelingen en interne telefoontjes te weinig tijd over voor werk dat er echt toe doet.

Ricoh Europe, Londen, 29 april 2021 – De economische resultaten van grote Europese bedrijven staan onder druk doordat personeel te weinig tijd overhoudt voor een optimale klantervaring en andere essentiële taken.

In een nieuw onderzoek dat vandaag is gepresenteerd door Ricoh Europe zijn 952 Europese kantoormedewerkers van bedrijven met meer dan 1.000 werknemers bevraagd. Hieruit blijkt dat één op de vijf (22%) medewerkers denkt dat hun bedrijf tijdens de pandemie inkomsten is misgelopen als direct gevolg van een slechte klantervaring. Dit ondanks alle inspanningen van het personeel, dat sinds het begin van de pandemie overuren draait.

Bijna een derde (31%) geeft aan onvoldoende tijd over te houden voor werk waarmee de meeste waarde voor het bedrijf wordt gecreëerd. Daar komt nog bij dat het aandeel werknemers dat druk voelt om buiten kantooruren online te zijn, sinds april vorig jaar met 38% is toegenomen.

Bedrijven hebben wel geïnvesteerd in platforms om de belasting van het personeel te verlichten, maar dat heeft niet altijd het gewenste effect gehad – twee op de vijf werknemers (39%) geven aan dat ze er door de nieuwe tools juist werk bij hebben gekregen. 

Op een gemiddelde werkdag besteedt personeel van grote bedrijven bijna een derde (32%) van de dag aan administratie en interne communicatie. Dit is twee keer de tijd die ze besteden aan werk dat voordeel voor de klant en een goede klantervaring oplevert (16%). Bijna de helft (48%) geeft toe onproductief te zijn door de vele administratieve taken.

Werknemers denken dat automatisering zou kunnen bijdragen aan een betere klantervaring en betere resultaten voor hun organisatie. De helft (49%) geeft aan te verwachten meer waarde aan de klant te kunnen leveren als er ondersteunende tools worden ingevoerd voor automatisering van administratieve handelingen. 

Verder denkt 58% van de werknemers dat de productiviteit en winstgevendheid van hun bedrijf omhoog kunnen als er nieuwe technologie wordt ingevoerd voor verbetering van het contact met klanten.

David Mills, CEO van Ricoh Europe: “Op een drukke, concurrerende markt kan de klantervaring een bedrijf letterlijk maken of breken. Interne processen en administratie zijn belangrijk, maar bedrijven moeten ook niet uit het oog verliezen wat hun oorspronkelijke bestaansrecht is – het op de markt brengen van een product of dienst. Werkgevers moeten hun personeel helpen slimmer te werken, zodat medewerkers zich kunnen concentreren op het uitvoeren van werk met een hogere waarde. En daarin speelt technologie een essentiële rol. Wat dit onderzoek zo interessant maakt, is dat het een groeiende interesse in automatisering bij het personeel laat zien. Een schril contrast met nog maar een paar jaar geleden, toen nog angstig en sceptisch tegen AI en automatisering werd aangekeken. Toch is het geen kwestie van simpelweg het eerste platform of de eerste automatiseringsoplossing aanschaffen die zich aandient. Het is belangrijk dat zo'n investering zorgvuldig wordt afgestemd op de behoeften van een organisatie en de medewerkers ondersteunt waar ze dat het hardst nodig hebben.”

Klik hier en ontdek hoe Ricoh uw medewerkers kan ondersteunen en helpen de klantervaring te verbeteren.