Consumenten vinden PayPal, Yamaha Motor en Amazon toonaangevend in klantenrelaties volgens Triple R-onderzoek van Ricoh

Consumenten dagen merken uit om persoonlijker, efficiënter en responsiever te communiceren

Vilvoorde, 24 mei 2017 – Zeventig procent van de Europese consumenten zegt dat de beste merken deze zijn die hen als individuen behandelen, zo blijkt uit nieuw onderzoek in opdracht van technologiespecialist Ricoh Europe. Deze bevindingen van een enquête bij 3600 consumenten wijzen op de vraag naar gepersonaliseerde diensten en tonen hoe bedrijven moeten beschikken over de digitale oplossingen om te voldoen aan de evoluerende verwachtingen van de klant en deze te overtreffen.

Ricoh Europe heeft een Triple R-score uitgewerkt, waarbij de consument aangeeft in welke mate merken kwalitatief hoogstaande relaties opbouwen  voor (Reach), tijdens (Respond) en na (Retain) de aankoop.

De volgende in heel Europa actieve, consumentengerichte merken behaalden uitstekende scores op deze drie gebieden:

1. PayPal	11. Walt Disney
2. Yamaha Motor	12. BMW Group
3. Amazon.com	13. H&M
4. Apple	14. Marks & Spencer
5. Samsung Electronics	14. Nokia
6. Adidas	14. Carrefour
7. eBay	16. Philips
7. Microsoft	16. Pandora
7. Alphabet (Google)	18. Siemens
10. Sony	19. Facebook

Uit het onderzoek blijkt ook dat 57% meer zou besteden bij merken die ervoor zorgen dat ze zich gewaardeerd voelen, wat het belang van gepersonaliseerde communicatie voor bedrijven verder benadrukt.
"Eric Gryson, CEO Ricoh Belgium/Luxembourg, zegt: “ De consument vindt Triple R-merken toonaangevend op het vlak van snelle en gepersonaliseerde dienstverlening. Om in te spelen op de verwachtingen van de klant zijn geoptimaliseerde interne processen en de juiste technologie van essentieel belang. Het onderzoek dat we lieten uitvoeren, toont dat 57% van de consumenten ook meer zou besteden bij merken die ervoor zorgen dat ze zich gewaardeerd voelen. Dat beklemtoont het feit dat omzetgroei nauw moet samenhangen met eenvoudige interactiemogelijkheden en de consument het gevoel geven dat hij op prijs wordt gesteld. ”
De consumenten willen dat merken herevalueren op welke punten van het klantentraject ze het meeste aandacht besteden aan hun behoeften. Vijftig procent is ervan overtuigd dat merken vooral om hun klanten geven vóór de aankoop. Negenenvijftig procent vindt dat merken enkel om hun inkomsten geven, niet om de verstrekte klantenservice. En 70% zou willen dat merken meer aandacht besteden aan hun behoeften tijdens en na de aankoop.

Gryson vervolgt: “Om succes te boeken in een wereld met digitale focus moeten merken de juiste digitale oplossingen toepassen om dichter bij de klant te komen. Tijdrovende processen automatiseren, zodat de medewerkers aandacht kunnen besteden aan taken die de klantentevredenheid vergroten. Dit is een win-winscenario voor de onderneming en de klant, en zorgt voor rendabele groei. Samen met de juiste technologie vormen gestroomlijnde digitale processen de krachtigste tools in het gevecht om de hedendaagse klant tevreden te stellen en te behouden.”

Plus d'informations sur www.ricoh-europe.com/thoughtleadership.

INFORMATIE VOOR REDACTEURS:
Censuswide organiseerde in opdracht van Ricoh een enquête bij 3600 consumenten in 23 landen in Europa en Zuid-Afrika. Het onderzoek maakte gebruik van kwantitatieve en kwalitatieve technieken om inzichten te verschaffen over de interactie die consumenten verwachten van merken in elke fase van het klantentraject. Ricoh heeft de Triple R-status toegekend aan merken die volgens Europese consumenten uitmunten in elke fase.

• Reach (bereik) – de consumenten geven aan dat ze met name toegang tot externe recensies op prijs stellen en aanbevelingen voor producten wanneer ze die nodig hebben
• Respond (respons) – de consumenten hechten veel belang aan de prijs, de prijs-kwaliteitverhouding, transparante kosten en voorwaarden, en een snel en eenvoudig aankoopproces van begin tot eind
• Retain (retentie) – volgens de consumenten waarderen ze vooral gebruiksvriendelijke klantentrouwprogramma’s, aanmoedigingen om opnieuw te kopen en snelle antwoorden