Algemene vaststelling: merken moeten meer bieden om jonge klanten te binden

Oudere klanten zijn dan weer gevoeliger voor een slechte gebruikerservaring
Vilvoorde, 02 augustus 2017 – Een nieuwe studie van technologiespecialist Ricoh Europe brengt generatieverschillen aan het licht wat betreft de verwachtingen tegenover de klantendienst. De oudere leeftijdscategorieën blijken minder snel bereid een merk te vergeven, terwijl jonge klanten veel meer informatie verwachten wanneer ze een aankoop overwegen. Ze willen ook diepgaande interacties na de verkoop om een duurzame relatie op te bouwen met het merk.

Uit het onderzoek blijkt dat 62% van de 55-plussers huivert voor merken met moeizame verkoopprocessen, tegenover 43% in de groep van 16 tot 24 jaar. Ongeacht de leeftijd zou 55% van de klanten een koopkans laten schieten als ze het proces te ingewikkeld vinden.

Jongere leeftijdsgroepen waarderen uitgebreide interacties met een merk dan weer veel meer dan hun oudere tegenhangers. Bijkomende diensten, zoals beoordelingen van derden en aanbevelingen, zijn veel belangrijker voor jonge klanten. 43% van de 16- tot 24-jarigen geeft dit aan als de factor die het meest doorweegt bij hun keuze voor een merk, tegenover slechts 20% bij de 55-plussers.

Oudere klanten blijken ook minder geïnteresseerd te zijn in getrouwheidsprogramma’s en beloningen voor frequente aankopen. Slechts 19% beschouwt dat als een doorslaggevende factor, tegenover 38% van de 16- tot 24-jarigen.
Eric Gryson, CEO Ricoh Belgium/Luxembourg, zegt: “Ons onderzoek wijst merken op een grote uitdaging: inspelen op de verschillende voorkeuren van klanten al naargelang hun leeftijd. Merken moeten ervoor zorgen dat hun processen, platformen en technologieën voor klanten perfect werken. Ze moeten deze regelmatig herzien, zodat ze geschikt blijven en optimale resultaten boeken. Wie het goed doet, mag er de vruchten van plukken, want 57% van de klanten geeft meer uit aan merken waarbij ze zich gewaardeerd voelen.”
Ricoh ontdekte met zijn onderzoek ook dat klanten steeds meer moeite doen om voor hun aankoop informatie in te winnen. Ze zoeken externe beoordelingen en van de 16- tot 24-jarigen gebruikt 33% Facebook om met een merk te communiceren alvorens een aankoop te doen. Bij de 25- tot 34-jarigen is dat 37%. Jongere klanten zijn ook meer teleurgesteld als ze niet met een merk kunnen interageren via de sociale media: 50% van de 16- tot 24-jarigen beaamt dit, tegenover 26% van de 55-plussers.

Meer informatie vindt u op www.ricoh.be/thoughtleadership.
| Nota voor redacteurs |
Censuswide hield in opdracht van Ricoh een enquête onder 3.600 klanten in 23 landen in Europa en Zuid-Afrika. Het onderzoek gebruikte kwantitatieve en kwalitatieve technieken om te achterhalen welke interactie klanten verwachten van merken in elke fase van de klantervaring. Ricoh kent een ‘driedubbele R’ toe aan merken die de verwachtingen van Europese klanten in elke fase overtreffen.