Différences générationnelles : les marques doivent offrir davantage pour fidéliser les clients plus jeunes

Mais les clients plus âgés sanctionnent plus facilement une mauvaise expérience utilisateur
Vilvoorde, le 02 août 2017 – Une nouvelle étude du spécialiste des technologies Ricoh Europe a souligné les différences générationnelles dans les attentes en matière de service à la clientèle. Les groupes plus âgés se révèlent être moins indulgents envers les marques, alors que les plus jeunes attendent beaucoup plus d'informations à l'étape de réflexion ainsi qu’une interaction après-vente importante pour construire des relations durables avec les marques.

L'étude a démontré que 62% des plus de 55 ans s'éloignent des marques qui ont des processus de vente laborieux, comparé à 43% des 16-24 ans. Toutes catégories d’âge confondues, 55% des clients abandonnent l’opportunité d’achat s'ils trouvent le processus compliqué.

Cependant, les groupes d’âge jeunes accordent beaucoup plus d'importance que leurs aînés aux interactions développées avec les marques. Les services supplémentaires, comme l’intégration de recommandations et de commentaires de tierces personnes, sont beaucoup plus importants pour les consommateurs plus jeunes. 43% des 16-24 ans ont noté ce facteur comme étant le plus décisif lorsqu'ils choisissent d’acheter une marque, comparé à seulement 20% des plus de 55 ans.

Les consommateurs plus âgés ont également révélé être moins intéressés par les programmes de fidélité et les avantages lors d’achats fréquents. Seuls 19% considèrent que c'est un facteur décisif, comparé à 38% des 16-24 ans.
Selon Eric Gryson, CEO Ricoh Belgium/Luxembourg : « Notre étude met en évidence un des principaux défis auxquels les marques sont confrontées aujourd'hui : la manière dont elles doivent jongler avec la diversité des préférences des clients en fonction des générations. Les marques doivent s’assurer que leurs plateformes, technologies et processus d’accueil des clients sont pertinents en les analysant régulièrement pour assurer une fiabilité continue et un impact optimal. Pour celles qui réussissent, le succès sera au rendez-vous, car 57% des consommateurs dépensent plus avec les marques qui font attention à eux. »
L'étude de Ricoh a également démontré que les clients passent de plus en plus de temps à rechercher des informations avant l'achat. En plus d'un souhait de commentaires de tierces personnes, 33% des 16-24 ans et 37% des 25-34 ans utilisent Facebook pour interagir avec une marque avant l’achat. Les consommateurs plus jeunes sont également plus frustrés lorsqu'ils n'ont pas la possibilité d’interagir avec une marque sur les réseaux sociaux, avec 50% des 16-24 ans qui sont d'accord, comparé à 26% des plus de 55 ans.

Vous trouverez davantage d'informations sur www.ricoh.be/thoughtleadership
| Note aux rédacteurs |
Cette enquête dirigée par Censuswide et sponsorisée par Ricoh a été réalisée auprès de 3 600 consommateurs dans 23 pays d’Europe et en Afrique du Sud. L’étude a utilisé des techniques quantitatives et qualitatives pour analyser la façon dont les consommateurs veulent que les marques interagissent avec eux à chaque étape de l’expérience client. Ricoh a attribué un « statut Triple R » aux marques considérées comme exceptionnelles par les consommateurs européens.